Saat menjalankan bisnis, Anda akan bertemu dengan berbagai macam konsumen. Dari berbagai macam tipe konsumen inilah maka komplain dan protes dari konsumen bisa saja Anda dapati meski Anda sudah yakin pada kualitas produk atau layanan. Komplain atau protes dari konsumen memang sesuatu yang biasa dalam dunia usaha. Meski sudah menjadi hal biasa, tapi kekecewaan dari konsumen ini tidak boleh Anda biarkan begitu saja. Agar konsumen tak berlalu begitu saja, pastikan Anda mampu menjadikan kekecewaan dari konsumen ini menjadi sebuah kepuasan. Tapi bagaimana caranya? Berikut beberapa langkah yang bisa Anda lakukan.
- Dengarkan Keluhan dengan Baik-Baik
Pertama, langkah yang bisa Anda lakukan untuk mengubah kekecewaan konsumen jadi kepuasan adalah dengan mendengarkan kekecewaan atau keluhan mereka dengan baik-baik. Jadi ketika konsumen datang atau menelepon kepada Anda dengan membawa kekecewaan maka pastikan Anda untuk mendengarkannya dengan baik-baik. Biarkan mereka menceritakan keluhan atau meluapkan kekecewaannya terlebih dahulu. Yang perlu Anda lakukan hanya mendengarkan saja dengan penuh perhatian dan wajah yang berseri. Pastikan mereka tuntas dengan apa yang mereka ingin katakan atau mereka kecewakan. Setelah itu baru lakukan langkah kedua.
- Konfirmasi Masalah dengan Sejelas-jelasnya
Berikutnya, langkah yang perlu Anda lakukan untuk bisa mengatasi kekecewaan konsumen dan mengubahnya jadi kepuasan adalah dengan mengkonfirmasi masalah. Jadi setelah konsumen mengungkapkan kekecewaannya maka Anda bisa mulai bicara dengan langkah mengkonfirmasi masalah. Dalam mengkonfirmasi masalah Anda harus mengulang inti permasalahan yang dialami konsumen. Katakan dan konfirmasi dengan menanyakan kepastian masalah ini pada konsumen yang kecewa. Konfirmasi masalah sendiri dilakukan untuk mencegah kesalahpahaman. Setelah mendapatkan konfirmasi dari konsumen maka Anda bisa melanjutkan ke langkah ketiga.
- Meminta Maaf
Langkah ketiga yang harus Anda lakukan untuk membuat konsumen kembali puas setelah kecewa yaitu minta maaf. Meskipun sebenarnya kesalahan bukan terjadi pada Anda, tak perlu bersikukuh untuk menyatakan bahwa Anda tidak bersalah. Tapi mengalah dan meminta maaflah atas hal yang mengecewakan konsumen. Meminta maaf memang merupakan hal yang efektif untuk bisa meredam kekecewaan konsumen. Tapi supaya cara ini benar-benar efektif, Anda harus melakukan permintaan maaf ini dengan tulus dan sepenuh hati.
- Menjelaskan Penyebab Masalah
Setelah meminta maaf, lanjutkan dengan menjelaskan penyebab masalahnya. Bisa jadi konsumen yang kecewa belum mengerti apa yang terjadi dalam bisnis Anda hingga mungkin terjadi kesalahan. Nah agar mereka bisa memahami apa yang sebenarnya terjadi maka Anda pun harus bisa menjelaskan penyebab masalah tersebut. Dengan menjelaskan penyebab masalah ini bisa jadi konsumen jadi mengerti dan memahami mengapa kesalahan ini bisa terjadi. Dan bukan tidak mungkin konsumen yang kecewa tadi kemudian berbalik arah menjadi simpati kepada Anda dan bisnis Anda. Dari pentingnya penjelasan inilah maka Anda tidak boleh melewatkan langkah ini.
- Buatlah Kesepakatan Mengenai Solusinya
Sesudah menjelaskan penyebab masalah, langkah selanjutnya yang perlu Anda lakukan adalah membuat kesepakatan. Kesepakatan ini berisi penyelesaian masalah yang telah Anda sepakati bersama konsumen. Hal penting dari langkah ini adalah memastikan jalan keluar atau solusi yang Anda berikan telah disepakati oleh konsumen. Sebab bila solusi yang Anda berikan tidak disepakati maka konsumen akan tetap menyimpan kekecewaan. Jadi cobalah untuk berdiskusi dengan konsumen untuk jalan keluar atau solusi atas masalah agar nantinya muncul kesepakatan.
- Segera Ambil Tindakan
Terakhir, setelah solusi telah disepakai bersama maka langkah selanjutnya yang harus Anda lakukan adalah segera mengambil tindakan. Untuk mengambil tindakan atas solusi yang telah disepakati bersama dengan konsumen ini pastikan Anda tidak menunda-nunda. Sebab bila Anda menunda-nunda maka bisa jadi konsumen kembali kecewa. Tapi bila Anda kemudian segera mengambil tindakan maka konsumen yang semula kecewa akan berubah menjadi puas.
Itulah beberapa langkah yang bisa Anda lakukan untuk bisa membuat konsumen yang kecewa berubah menjadi puas. Tapi karena konsumen ini memiliki karakter yang beragam maka bisa jadi ada beberapa konsumen yang tidak mempan dengan cara-cara di atas. Meski ada konsumen yang sulit, tapi sebagai pebisnis sejati Anda harus tetap optimis dan berusaha bagaimana menjadikan mereka yang tengah kecewa kembali puas.
