atasi komplain lewat chat/https://akcdn.detik.net.id/
Dalam perjalanan sebuah bisnis online, pastinya akan ada customer yang melakukan komplain. Maka dari itu komplain sejatinya menjadi sesuatu yang tak perlu terlalu dikhawatirkan pebisnis online. Kamu hanya perlu menghadapinya dengan tenang dan percaya diri jika komplain mendatangi toko online-mu. Nah ketika komplain datang dari customer, kamu perlu menyiapkan strategi untuk menghadapinya. Dalam bisnis online sendiri komplain bisa datang dari call atau telepon dan chat. Berikut cara dan langkah untuk atasi komplain pelanggan yang datang melalui chat.
- Tanggap dan Menunjukkan Rasa Empati
Pertama, langkah dan strategi untuk atasi komplain customer melalui chat adalah dengan tanggap dan menunjukkan rasa empati. Sebagai pebisni sejati, kamu perlu mendengarkan apapun feedback dari pelanggan termasuk keluhan atau komplain. Alih-alih menghindar, kamu harus tanggap dan berempati.
Jangan pernah menginterupsi atau menghakimi keluhan customer sebelum mereka selesai berkeluh kesah. Jangan lupa juga terapkan teknik sandwich di mana kamu menjelaskan kembali permasalahan di tengah poin disamping awalan dan akhir berupa kalimat empati. Menanyakan kembali berbagai poin penting setelah customer menyampaikan keluh kesahnya akan menunjukkan bahwa kamu sangat memperhatikan apa yang mereka katakan.
- Meminta Maaf Dan Memberikan Solusi
Setelah itu kamu harus meminta maaf dengan tulus atas kekeliruan atau kesalahan yang telah terjadi. Walaupun mungkin keluhan pelanggan agak tidak masuk akal, kamu tetap harus bersikap professional dan ramah. Perlu kamu pahami bahwa meminta maaf duluan tidak akan seketika meruntuhkan kewibawaan Anda. Justru sikap meminta maaf ini akan menunjukkan bahwa bisnismu memiliki kredibilitas.
- Berikan Solusi yang Tepat
Setelah meminta maaf, segera berikan solusi pada permasalahan atau komplain yang diajukan customer. Perlu diperhatikan dalam langkah ini jangan asal memberikan solusi. Namun lebih dari itu kamu harus memberikan solusi yang tepat supaya pelanggan tetap terlayani secara maksimal. Sebelum customer mendapatkan solusi yang tepat, jangan langsung memberikan kesimpulan sepihak bahwa mereka menerimanya. Namun demikian pastikan kamu terus menanyakan kepuasan customer atas solusi yang diberikan.
- Tanggapi dengan Cepat
Langkah dan strategi untuk atasi komplain customer melalui chat lainnya adalah menanggapi atau merespon dengan cepat. Sama seperti bentuk pelayanan, respon atas komplain yang lama juga akan membuat customer kesal. Maka dari itu kamu tak boleh membuat customer menunggu terlalu lama untuk mendapatkan solusi. Jika kamu membutuhkan waktu untuk solusi yang diberikan, pastikan kamu memberi tahu customer berapa lama ia harus menunggu.
- Kontrol Emosi dan Situasi
Dalam menangani komplai dari konsumen baik itu melalui chat, bukan tidak mungkin emosi akan muncul. Nah dari sini kamu sebagai pebisnis sejati harus bisa mengontrol emosi jika memang customer dinilai kurang tanggap. Selain mengontrol emosi, kamu sebagai pebisnis harus bisa mengontrol situasi bila customer terus berkutat dengan masalah dan bukan solusi. Kontrol emosi dan situasi ini akan membawa permasalah pada jalan keluar tanpa ada yang dikecewakan.
- Ucapkan Terima Kasih Pada Pelanggan Atas Komplainnya
Terakhir, langkah dan strategi untuk atasi komplain customer melalui chat yakni dengan mengucapkan terima kasih. Pastikan juga kamu menyampaikan bahwa kamu akan berusaha untuk untuk tidak mengulanginya di waktu mendatang. Meski kamu harus mendengarkan komplain atau keluhan yang pedas, sebagai pebisnis yang ingin usahanya terus tumbuh, kamu harus respect dan menghargai apapun komplain dari konsumen. Ketika kamu mengucapkan terima kasih, konsumen akan merasa dihargai dan tidak akan meninggalkan bisnis Anda meski pernah kecewa.
