Dalam bisnis online, ada sebuah bagian atau divisi bernama customer service yang tak boleh Anda lupakan sebagai owner. Ini karena divisi ini punya pengaruh yang besar untuk konsumen. Apalagi bila melihat jenis bisnis online yang dijalankan, maka peran customer service ini akan semakin sentral. Bisnis online yang dijalankan tanpa pertemuan secara langsung dengan konsumen memang bisa saja menciptakan banyak keraguan. Nah untuk bisa menutup segala keraguan serta membuat konsumen puas dengan bisnis online Anda maka peran costumer service ini menjadi sesuatu yang perlu untuk dioptimalkan. Inilah beberapa peran penting customer service yang membuat Anda perlu mengoptimalkannya.
- Memberikan Informasi Kepada Konsumen
Peran penting pertama seorang customer service dalam bisnis online adalah memebrikan informasi kepada para konsumen. Informasi bagi konsumen, terutama yang baru pertama membeli memang akan sangat diperlukan. Bahkan begitu pentingnya informasi ini bisa jadi membuat konsumen yang mulanya ingin membeli jadi mengurungkan niatnya karena tidak didapatinya informasi. Padahal hanya dengan membalas chat atau mengangkat telepon yang masuk dan memberikan informasi mereka konsumen yang berniat membeli tadi akan semakin berpeluang besar untuk jadi membeli. Dari segi bisnis, informasi dari bisnis online Anda menjadi kebutuhan perusahaan untuk disampaikan customer service pada konsumen. Beberapa infotmasi tersebut seperti mengenai promo, giveaway atau juga informasi mengenai libur toko.
- Menerima dan Mengatasi Keluhan Konsumen
Dalam bisnis online, seorang customer service memang dituntut untuk memiliki kecakapan menghadapi keluhan dan protes dari konsumen. Tidak hanya sekedar menerima keluhan, tapi seorang customer service harus bisa membuat kekecewaan konsumen tadi berubah menjadi kepuasan. Dari sinilah maka peran customer service ini tidak sembarangan. Sebab mereka adalah tonggak bagaimana konsumen yang kecewa tadi bisa tetap mau berlangganan pada bisnis Anda. Karena bila seorang customer service tidak punya kemampuan menerima dan mengatasi keluhan konsumen dengan baik maka bisnis Anda harus bersiap kehilangan konsumen.
- Memproses Pengiriman dengan Baik
Berikutnya peran penting seorang customer service dalam bisnis online adalah memproses pengiriman dengan baik. Dalam bisnis online proses pengiriman memang menjadi bagian yang tak terpisahkan. Dan proses pengiriman barang setelah konsumen melakukan pembayaran ini perlu dilakukan konfirmasi oleh customer service. Jangan lupa juga pastikan pengiriman dilakukan sesegera mungkin. Dan bila ada kendala dalam pengiriman barang sehingga barang tidak bisa dikirim cepat maka seorang customer service juga mengambil perannya di sana dengan memberitahukan kendala tersebut kepada konsumen.
- Mempertahankan Pelanggan
Selanjutnya, peran penting seorang customer service adalah mempertahankan pelanggan. Bukan hanya ketika customer service mampu mengatasi komplain hingga membuat konsumen bertahan, namun peran customer service dalam mempertahankan pelanggan ini juga terlihat ketika mereka menjalin retensi selepas transaksi. Jadi walaupun konsomen puas dengan pembeliannya, seorang customer service tetap harus menjalin dan menjaga hubungan dengan konsumen (retensi). Hal ini dilalukan agar konsumen atau pelanggan tetap mau membeli dan berlangganan dengan bisnis online Anda.
- Menjalankan Pemasaran Produk
Terakhir, peran penting seorang customer service dalam bisnis online adalah memasarkan produk. Tidak hanya melayani dan berkomunikasi dengan para konsumen tapi seorang customer service juga dituntut untuk bisa melakukan pemasaran (marketing). Strategi pemasaran oleh customer service ini memang sangat dekat dan efektif bila dioptimalkan. Pasalnya ketika customer service melakukan komunikasi dengan konsumen atau pelanggan, maka saat itu juga sebenarnya mereka juga bisa melakukan strategi pemasaran. Jadi setelah menyelesaikan satu layanan atau urusan dengan konsumen maka sebelum menutup komunikasi, customer service bisa mempromosikan produk bisnis yang mungkin belum mereka beli.
Itulah beberapa peran penting customer service dalam sebuah bisnis online. Dari beberapa hal yang telah disebutkan di atas terlihat bagaimana customer service ini memiliki peran yang begitu sentral. Dari urgent-nya peran customer service maka Anda sebagai entrepreneur yang menjalankan bisnis online harus bisa menyeleksi orang yang akan mengambil bagian sebagai customer service. Pastikan mereka yang menjadi customer service adalah orang-orang yang kredibel dan memiliki skill untuk menjalankan perannya dengan baik.
